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關于正確處理物業(yè)管理中業(yè)主投訴的探討，業(yè)主如何維權 海南三亞灣樓盤，三亞灣是海南發(fā)展比較成熟的一個片區(qū)，三亞灣擁有稀缺優(yōu)質自然資源
如果我們所居住的小區(qū)物業(yè)不作為，交著物業(yè)費卻不可以獲取應有的服務，就會造成業(yè)主的不滿。這時候，業(yè)主們往往會聚集起來，集體維權，要求物業(yè)做出承諾，達到自己的目的。需要注意的是，業(yè)主維權時要理智，不可以捏造事實、更不可以辱罵采用暴力手段，要拿出有力證據，同時還需要有業(yè)主委員會代表通過行政途徑或者走正規(guī)的法律途徑開展維權。
摘要：物業(yè)管理企業(yè)在對物業(yè)項目提供服務的過程中，經常會接到來自業(yè)主關于物業(yè)服務方方面面的投訴。這些業(yè)主往往會通過投訴設法解決物業(yè)服務中存在的問題，維護自己想要得到的利益或以此引起物業(yè)管理企業(yè)在這方面的重視。所以，業(yè)主投訴是有目的性的，而處理投訴應該講究正確的方法，從而推動物業(yè)服務雙方建立融洽的關系。
長期以來，在物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供物業(yè)服務的過程中，常常因為各種各樣的原因遭到業(yè)主各方面的投訴，雖然許多投訴并不來自于物業(yè)服務人員人為的因素，但是作為物業(yè)服務人員，只有學會如何正確處理物業(yè)管理中業(yè)主投訴，才能更好地推動物業(yè)管理各項工作的開展。
在處理業(yè)主投訴的過程中，處理人首先要找出投訴引起的根源，明確業(yè)主需要達到的目的，解決投訴的辦法，才能有效、徹底地解決投訴，推動物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立良好的服務與被服務的關系。
投訴處理人在接待業(yè)主投訴時，首先要耐心地聽取業(yè)主投訴的內容，了解業(yè)主到底想要達到什么目的，才能知道自己下一步該怎么辦。據統(tǒng)計與分析，業(yè)主投訴的原因大概有以下六類原因。
一、在業(yè)主向物業(yè)管理服務人員提到物業(yè)管理中存在的某些問題時，得不到認真對待而引起業(yè)主的投訴。譬如說，有業(yè)主投訴晚上經?？床坏奖０苍谛^(qū)巡邏，而事實上保安在按照規(guī)定的時間間隔在巡邏，只是業(yè)主正好沒看見，如果物業(yè)管理服務人員沒有向業(yè)主耐心解釋，而是隨意地讓業(yè)主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復，必定會引起業(yè)主的不滿，并引發(fā)投訴。
二、業(yè)主認為自己是被服務方，需要物業(yè)管理服務人員對自己有絕對的尊重，他們希望服務人員尊重自己以及自己所關心的問題，雖然有些業(yè)主的做法是錯誤的，但卻要指責物業(yè)管理企業(yè)沒有服務到位，使服務人員感到很為難。對待這樣的業(yè)主，雖然很難讓他們達到絕對滿意，但是仍可以用良好的服務態(tài)度去感化他。
三、有些業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問題，而物業(yè)管理服務人員沒有馬上解決，甚至沒有現(xiàn)場查看，這往往會引起業(yè)主的投訴。這部分業(yè)主因脾氣較急躁，不愿意等物業(yè)管理企業(yè)下個月、下個星期甚至明天去檢查房屋，而是要求物業(yè)管理服務人員立即行動起來，馬上進行檢查并提出相應的解決方案。
四、因物業(yè)管理企業(yè)的原因造成業(yè)主的損失，業(yè)主需要得到賠償而滿足不了該類要求時，業(yè)主就會投訴，甚至還要求為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦要求補償。譬如，因房屋公用雨水管的堵塞引起業(yè)主裝潢的損壞，有些業(yè)主非但需要物業(yè)管理企業(yè)賠償其直接損失，而且還要求得到諸如誤工費、往返車費、精神損失費等補償。
五、因業(yè)主對某個服務人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對這部分業(yè)主，物業(yè)管理服務人員一定要向他保證物業(yè)管理企業(yè)一定會采取正確的行動，然后謹慎地將此事匯報給上級，避免類似問題的發(fā)生。
六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點，引起業(yè)主的不滿。這時，一定要向業(yè)主保證物業(yè)管理企業(yè)將馬上采取行動，使這樣的問題不會再次發(fā)生，同時要向業(yè)主表示道歉。
綜合了以上業(yè)主投訴的原因，投訴處理人也明確了業(yè)主想要得到什么，那么，如何以良好的心態(tài)和有效的方法去解決這些投訴，讓業(yè)主感覺到處理投訴的誠意呢？除了提出實質性的解決方案和落實時間之外，投訴處理人的態(tài)度和言行也起著至關重要的作用。有些業(yè)主往往會被這種態(tài)度所打動，實質性的問題反而會迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點和處理方法：
1．業(yè)主提出問題以后，不要和業(yè)主爭論，應該在任何時候都要保持冷靜，只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質，在大多數情況下你的冷靜會讓業(yè)主也冷靜下來。
2．任何情況下，在維護公司利益的同時也要站在業(yè)主的立場上考慮問題，不要因為業(yè)主的批評而不高興；向業(yè)主道歉并不失面子，即使這不是你的錯；要客觀地看待問題，業(yè)主并不是對你生氣，而是對出現(xiàn)的問題而生氣；要對業(yè)主表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達法，譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”，在整個過程中盡可能使用對業(yè)主的尊稱。
以上就是業(yè)主與物業(yè)的相關知識內容。業(yè)主大會是由同物業(yè)管理服務區(qū)內的所有業(yè)主組成的，業(yè)主委員會則是由所有業(yè)主選取的業(yè)主代表組成，并監(jiān)督物業(yè)公司管理運轉的民間組織。希望以上內容能幫助到您，掌握更多業(yè)主及物業(yè)知識，請您關注房天下知識！
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